本記事に興味を持っていただきありがとうございます。当ブログ管理者のイッタです。

昨年の12月に購入したＩＨヒーターが、購入後約５か月間という短期間で２度の故障が発生し、２度目の故障の際にメーカー及び本商品を購入した家電量販店から、何とも不快な対応をされたと言いましょうか、結果、不具合に対する説明を放棄された形になったので、一連のやりとりについて記録しておきたいと思いました。

目的としては、この記事を読んでいただける方への情報提供です。

ポータブルのＩＨヒーターを使用している方は、今の時代、少なくはないと思うし、ひょっとしたら、多くの人が同じような経験をしているのかもしれないのですが、こういった記録でも残しておけば、各々の実体験と照らして何かしらの”気づき”があるかもしれませんので、私の実体験を参考までに記載するといったものになります。

何分、私もＩＨヒーターの故障は初体験だったこともあり、家電量販店やメーカーの対応に不快感を覚える部分はあったにしても、ご対応いただいた企業様におかれましては、至極当然、真っ当に適切な対応を取っていただいたものと思われますので、製品等情報などは控えることなく書き綴りたいと思います。

もちろん、ご対応いただいた家電量販店さんにも、メーカーさんに対しても、貶める意図は一切ございませんので、あらかじめご了承ください。

【実体験】ＩＨヒーターの故障で保証対応とならない件について

ＩＨヒーター（故障機器）概略

本体写真

商品概要

Panasonic　IH調理器（家庭用）　品番KZ-PH34

時系列

日　時	概　　　　　要
2022年12月７日	安心パスポートでお馴染みの某家電量販店で本商品購入。延長保証付き。購入費用本機13,000円＋安心保障（３年）650円
2022年12月28日	本機使用開始
2023年３月３日	故障１回目：電源が入らなくなった不具合
2023年３月10日	保障対応１回目：制御基盤に不具合が確認されたため、基盤交換したとの結果報告。原因についての説明なし。
2023年５月15日	故障２回目：エラーコードU04（吸排気口の目詰まり検知）
2023年５月20日	家電量販店から電話連絡。本体内部に液体が侵入したことによる故障であるため、保証対応にならない。液体の侵入は「吹きこぼれ」が原因と考えられるとのこと。修理費に15,000円と本機購入費用以上の修理費が発生するとのことで、修理を断念し返品を要求。
2023年５月26日	保障対応２回目（未修理返品）：「検査の結果、液体混入による基盤腐食を確認したため、見積もりを出したが店舗指示により未修理にて返却」と修理明細書の記述。電話連絡を受けた時は「基盤腐食」のことは聞いておらず、一回目の修理で基盤を交換しているにも拘らず、発生したその原因について納得ができないこと、また、吹きこぼれが原因との説明だったが、水を本体にジャブジャブかけたかのような言われ方をされため、納得がいかず家電量販店に内容を確認したところ、メーカーに再確認するとの申し出。本機も預けたままで帰宅。
2023年６月８日	家電量販店から再確認した内容について、メーカーからは明確な回答が得られないとのことから、保証対応の代わりとして他社製品の新品を提供するとの打診を受けたが完全拒否。
2023年６月10日	本機返品：家電量販店からは事務的に本機を渡されただけで、詳細な説明はなし。修理明細書にも本件問い合わせに関する明確な記載がなく、何もなかったかのように処理されて終わり。

説明を求めた事項とその回答（時系列中５月26日）

疑念のすべては２回目の故障以降のやり取りになるのですが、納得がいかないことに関しては確認すべきものと思っているので、次の点について確認してみました。大きくは２点になりますが、ひとつは「保証対応にならない理由」もうひとつは「１回目に保証対応された故障内容の違い」になります。

保証対応にならない理由が分からないので教えて欲しい

５月20日の電話連絡で「本体内部に液体が混入した場合、保証対応にはならない」との説明を受けた時には、メーカーからの説明でもあるし、てっきり「そういうものだ」と思い込んでしまったのですが、電話を切った後、ふと取扱説明書に記載されている「無料修理規定」を確認したところ、「液体混入は保証対応にならない」との記述は一切書かれていませんでした。

おそらくは「使用上の誤り」に該当すると言いたいのでしょうが、料理に吹きこぼれは付き物で、いくら注意していても「吹きこぼれるものは吹きこぼれる」し、当然のことながら本体に水をジャブジャブかけるような吹きこぼれを故意に起こす使い方なんてするわけがないし、どういう見解で、どの項目に該当するから保証対応にならないのか教えていただきたく質問しましたが、明確な回答はされませんでした。

ちなみに２回目の故障時、家電量販店に修理依頼をした際、短期間での２回目の修理依頼になるため、修理費用が発生するのか確認したところ「保証規約に記載のとおり、故意に故障させたのでなければ、基本的に無償の保証対応となる」と聞いています。

吹きこぼれが原因で本体内部に水が浸入するのは「使用上の注意」だけの問題になるのか教えて欲しい

本体内部への液体の侵入は「吹きこぼれ」が原因であるとのメーカーの説明でしたが、取扱説明書には吹きこぼれに関する故障の記述は「水や調理物を加熱していると、突然吹き出したり鍋が飛びはねたりすることがあり、やけど・けが・トッププレートの破損の原因になります」との記載のみで「吹きこぼれが原因で本体内部に液体が侵入する」との記述は書かれていません。

吹きこぼれにより本体内部へ液体が浸入することは、本機の設計の問題とも思われるが、初めから分かっているのであれば「使用上の注意」で明記すべきと思われ、それもなしに一方的に保証対応にならないと言われても納得できるものではない。

そして、本体内部へ水が侵入するケースとして、取扱説明書に記載している次のページが示されました。

本体内部に水が浸入する記述は、お手入れの際の注意事項として「本体を水洗いしない」「水や洗剤をたっぷり含んだ布巾・スポンジなどを使わない」との記載があり、括弧書きで「（本体内部に水が入り、故障の原因）」と書かれています。

調理中の吹きこぼれが、本体に水をジャブジャブかけたかのように判断されたということなのか質問させていただきましたが、明確な回答はされませんでした。

「エラーコードU04（吸排気口の目詰まり検知）」の原因が、吹きこぼれによる本体内部への水の侵入と結びつかないので、分かりやすく教えて欲しい

２回目の故障の際に表示された「エラーコードU04（吸排気口の目詰まり検知）」について、本体内部に液体が侵入し基盤を腐食させたことが原因との説明であったが、状況とエラーの内容が結びつかないので、説明を求めましたが、明確な回答はされませんでした。

家電量販店で対応に当たっていただいたスタッフの方の認識として「基盤が腐食したことにより、なぜエラーコードU04が発生したのか説明を求めるということでよいか？」と確認されたため、その質問の趣旨はメーカーにも確実に伝わっているはず。

１回目の故障時に基盤を交換しているにもかかわらず、故障対応後たった２カ月の短期間で、交換した基盤が簡単に腐食するものなのか教えて欲しい

メーカーからの説明は「１回目の修理で、基盤を交換したことは事実であり、２回目の故障で検査した際に基盤が腐食していたのも事実。結果に基づき報告している。」とのことでしたが、「この短期間で本体内部の基盤が腐食することは、本当にあり得ることなのか？どんな吹きこぼれでそのような状況になっていると判断されているのか教えて欲しい」と確認したところ、明確な回答はされませんでした。

１回目の故障時に確認された基盤の不具合とは何か、２回目の故障時に確認された基盤の腐食とは違うということでよいのか教えて欲しい

１回目の故障では、基盤の不具合が確認されたため保証対応にて修理したことになっているが、２回目の故障と同じく「本体内部への水の侵入が原因ではなかったのか？」確認したところ、明確な回答はされませんでした。

これに関しては、前述のとおり短期間で基盤が腐食することに関して甚だ疑問であることと、１回目に交換した基盤に不備があったとも疑われるので明確な説明をいただきたかったのですが残念です。

単純に新品購入時から短期間で故障が頻発するものなのか教えて欲しい

こちらについては完全に無回答でした。

そして取られたメーカー及び家電量販店の対応（時系列中６月８日）

家電量販店からの打診

今回の一連のやりとりで一番気に入らないところになるのですが、２回目の故障対応でメーカーに再確認を行った前項の質問。明確な回答がされたものは一つもなく、家電量販店からの事前連絡にて、「家電量販店から再確認した内容について、メーカーからは明確な回答は得られませんでした。メーカーと協議した結果、保証対応の代わりとして他社製品の新品と交換させていただきたいのですがいかがでしょうか」と打診されました。

最初に聞いたとき、何を言っているのか理解できなかったため聞き直したところ、「お客様から頂いた質問事項に対しては、無料修理規定の改正など、今すぐに対応できるものではなく、質問事項に対する明確な回答もできない状況であるため、本社製品以外のＩＨヒーターを提供させていただくことでご理解願いたい」との説明をされました。

私の回答

正直なところ憤りを感じています。

その申し出であったときの返答としては、「私はクレーマーではないので、金品類や代替品で収めようとする姿勢は受け付けない。納得できないことに関して説明いただければ十分であるが、それができないということであれば、そのまま飲み込むことしかできない。御社の打診には応じません」みたいなことを言いました。

今思えば、新しい製品をもらっておいた方が良かったのかもしれないけど、それをやってしまうとますます嫌な気分になると思うので、これでよかったのかなと思います。

故障品引き取り時の家電量販店の対応

私のイメージとしては、１回目の故障対応の時と、２回目の故障対応（未修理）と同じく「修理明細書」という形で、対応の一部始終を取りまとめたペーパーが渡されるものと思っていましたが、２回目の再質問に関する事項について記録に残されたものは何一つ残されませんでした。

その旨の詳細の説明があるものと思っていましたが、お店のスタッフに事務的に故障品を渡されただけで、私がやりとりしていたスタッフさんもすぐ近くにいたのですが、気が付かないふりで目線を合わせてもくれませんでした。

私の中では決して気分のよいやりとりではないけど、何かしらの記録に残る「形」が欲しかったのですが、やはり最後の最後でこういう「何もなかったかのようなスタイル」を示されると不快感を覚えざるを得ません。

その後（ＩＨヒーターの新規購入と吹きこぼれ対策）

ひと悶着のあった家電量販店は、その後利用はしていません。

新しいＩＨヒーターを別の家電量販店で購入したのですが、今回の故障対応を踏まえて店員さんに「吹きこぼれで本体内部に液体が侵入しづらい商品を紹介してもらいたい」とお願いしたところ、「どのメーカーも、どの製品も一緒だと思う」とのことで、まともに取り合ってもくれませんでした。

家電量販店って、こういう感じでしたかね？とい疑問は残りますが、家電量販店のスタッフが「どれも同じだ」というのであれば、そのとおりなのでしょう。

最大限の吹きこぼれ対策として、プレート周りに防護テープを貼る手法がネットで紹介されていたので、試してみました。

商品はいろんなものがあるようですが、右の写真のとおり、パネルの隙間を保護するテープになります。吹きこぼれ防止というよりは、汚れ対策としてのアイテムらしいです。購入後、毎日のように使用していますが、今のところ何一つエラーは出ていません。

本来「吹きこぼれが機器本体内部に侵入する」ということ自体が信じられないという気持ちがあるので、効果の有無について適正な評価はできませんが、本当に吹きこぼれが本体内部に侵入するというのであれば、侵入経路となる隙間を埋めることは効果的なんだろうなとは思います。

今回の経験を踏まえて思ったこと

家電量販店とメーカーの対応について

保証対応にならない根拠について、故障の原因と照らして、保証規定のどの条項に該当するから「保障対応にはならない」と明確に示すことができないのは致命的であるように感じました。何よりも使用上の注意を明記しないまま「本体内部に液体が侵入した」という結果だけをとって、故障の原因をユーザーに押し付けたことは許しがたいと思います。

もっとも最悪なのが、納得がいかないことに対して説明を尽くさないまま、他社製品の代替品を提供して解決しようとする姿勢をとったところ。それをやられてしまうと、こちらはただの「クレーマー扱い」にされたとしか思えないので、非常に気分が悪いです。

すべては、根拠に基づき説明を尽くすことができていれば、ユーザーとしても気分を害することなく解決（納得）できていたように思います。

家電量販店の延長保証は必要ない

今回、改めて思ったのですが、商品購入後、短期間で故障が頻発する状況ではメーカー保証で対応可能であるのは当然のことだけど、家電量販店独自の延長保証というのも、メーカー側で「保証対応できない」と言えば、それまでの話。どんなに保証対応とならない理由について説明されない状況であっても、メーカーが保証しないと決定すれば、家電量販店の延長保証はないものと同じです。金額的には少額かもしれませんが、保証対応されない経験をしてしまうと、ただの無駄金としか言いようが無くなります。

吹きこぼれには細心の注意を払う

料理をしていると吹きこぼれは当たり前に起るという考えは、ＩＨヒーターを利用する者にとっては「あてはまらない」という認識でいた方が良いのでしょう。たった一度の吹きこぼれでも、本体内部に液体が浸入することもあるし、それが原因で故障しても保証対応をしてくれない…となると、やはり日頃の吹きこぼれを起こさない料理方法（深い鍋にする、煮汁を減らす、調理場から離れないなど）に心がける、故障させない使用方法を徹底するというのが、一番の対策になるといったところでしょうか。※普通にやってることなんですけどね。

まとめ

書きたいこととしては、前項に集約されるところではありますが、規定に定めがないことを「正」と取るのか「否」と取るのか、ユーザーとしては書かれてあることの全てが「正」であるので、規定の条文に基づき説明できない事項については、責任をユーザーに押し付けるような言い方をしないで、誠意をもって協議してもらいたかった気持ちはあります。

そういった部分に関して、非常に愉快極まりない対応をされたと感じており、今後、私と似たような気分を味わう方が一人でも少なくなればいいなとの思いから情報提供として、また、主な目的としては、このような出来事は滅多に経験することがないことから自分の記録として、本記事を書かせていただきました。

全般的に恨み節を込めた書き方になってしまったことは否めませんが、冒頭にも記載したとおり、メーカーはメーカーでの、また、家電量販店は家電量販店での適正な対応をとっていただいたものと理解していますので、ご対応いただいたことに関しては感謝申し上げます。

たいしたまとめにはならないのですが、家電等機器類の故障時には、取扱説明書の記載事項、具体例としては、使用上の注意や保証規定などの条文は、一通り目を通した方が良いと思いました。そうすることによって、メーカーや家電量販店にとられた対応が適切なのか、その説明で自分が納得できない部分はどこにあるのかが鮮明になるため、必要な作業になるんじゃないのかなと思います。

一番は故障しないこと、させないことにもなるので、使用方法で改善できる点があれば心がけるということも大切な作業になると思われます。

最後までご覧いただきありがとうございました。